Kullanıcı ve müşteri deneyimi aynı şey midir? — Hayır Yanlış Biliyorsun!

Baştan belli olduğu için hemen cevabı veriyorum; hayır.

Şimdi girizgah yapabilirim;

Hayır Yanlış Biliyorsun adlı yeni bir seri yapmak istedim çünkü son yıllarda, özellikle de pandemi döneminde kullanıcı deneyimi inanılmaz derecede önemli olmaya başladı. Hal böyle olunca, neredeyse diğer tüm tasarım işlerinde olduğu gibi, “ben biliyorumcular” çıktı ortaya.

Şu cümleleri duydum/duyar gibiyim;

• Müşterimizi bizden daha iyi tanıyamazsınız.
• Ben yıllardır bu işlerin içindeyim çok şey gördük.
• Yıllardır e-ticaret sitelerinden alışveriş yaparım/web sitesi kullanırım.
• Ben çok iyi bir e-ticaret müşterisiyim. Ne istediğini biliyorum kullanıcının.

İlk aklıma gelen şeyler bunlar, düşünsek biraz daha cümle duyarız. Ayrıca sizin aklınıza gelenler varsa yorumlara bekliyorum. (bkz: CTA)

Bu her şeyi biliyorumcular UX konusunda olduğu gibi diğer tüm tasarım işlerinde de aynı cümleleri kullanırlar. Hepiniz bu kişileri tanıdınız değil mi? :)

Peki nedir bu Kullanıcı Deneyimi? (User Experience / UX)

Kullanıcı deneyimi, HEPİNİZİN BİLDİĞİ GİBİ :) , kullanıcıların etkileşime girdikleri yerle ilgili neye ihtiyaç duyduklarıyla, neyi yapıp neyi yapamadıkları gibi şeylerle ilgilenir. Kullanıcıların dijital arayüzle etkileşiminin kalitesini artırmayı ve etkileşimi sezgisel hale getirmeyi, son noktada da memnuniyeti artırmayı hedefler.

Peki Müşteri deneyimi (CX) ne yapar? Müşteri haline gelmiş olan kullanıcının total memnuniyetini artırmayı hedefler. Teslimat deneyimini, paketlemeyi, iade ve değişim süreçleri vs…

Aslında müşteri ve kullanıcı, bir noktaya kadar, aynı kişi değildir. Bu yüzden müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi her ne kadar ortak amaçlar güdüyor olsa da farklı uzmanlıklar gerektiren konulardır.

Türkiye’de nasıl oluyor bu işler?

En iyi bildiğim ve sık rastladığım örnekler Türkiye’den ve e-ticaret özelinde olduğu için örneği de buradan vermem mantıklı olur. İki kavram da ülkemizde yeni yeni popüler olduğu için, her yeni kavramda olduğu gibi, yanlış anlaşılmış durumda.

Yanlış anlaşılma şu sebepten kaynaklı sanırım;

• Kullanıcı kimdir? Siteye bir şeyler satın almaya gelen kişi. (!)
• Müşteri kimdir? Bir şeyler satın alan kişi.
• Kullanıcı = Müşteri!!!bir

Öncelikle yanlış en başında başlıyor; kullanıcı bir şeyler satın almaya gelen kişi değildir. Satın alma eylemi, kullanıcının yaptığı/amaçladığı eylemlerden sadece biridir. Yeni gelen ürünleri incelemeye gelmiş olabilir, indirim var mı diye kontrol etmek istiyor olabilir, fiyat karşılaştırması yapmak istiyor olabilir ya da hiçbir amacı olmadan sadece bakınmak için bile gelmiş olabilir. Kullanıcı aslında sadece siteyi ziyaret eden kişidir. Bir nevi potansiyel müşteridir.

O yüzden kullanıcı deneyimi tasarımcısı (en azından ben) ilk olarak kullanıcının bir şey satın alıp almayacağıyla ilgilenmez.

Müşteri ve kullanıcı ayırımı iyi yapıldığında aslında sorunlar kendiliğinden çözülecektir.

Asıl can alıcı soruyu soruyorum; kullanıcı deneyimi tasarımcısı kimdir?

Cevabı çok basit değil mi? Tabi ki kullanıcı deneyimi tasarımcısıdır. Fakat başta yapılan yanlıştan ötürü Türkiye’de çok sıkça rastlanan bir örnek ortaya çıkıyor. Müşteri deneyimi uzmanı/yöneticisi kendisini kullanıcı deneyimi tasarımcısı olarak görüyor. Çünkü az önce tümevardığımız gibi kullanıcı eşittir müşteri gibi bir algı var.

Umarım yakın zamanda müşteri ve kullanıcının aynı olmadığı ve ikisi için de farklı bir takım uzmanlıkların gerekli olduğu anlaşılır ve bu cendereden çıkarız. Yoksa serinin bir sonraki yazısında bahsedeceğim “Ben de bir müşteriyim!” sorunsalı da ortadan kalkmış olur.

Okuma için teşekkürler.